各縣、市、區人民政府，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
現將《泰安市12345民生服務平臺建設工作實施方案》印發你們，請認真組織實施。
泰安市人民政府
2016年1月15日
泰安市12345民生服務平臺建設工作實施方案
為切實解決民生服務熱線重復建設、資源浪費等問題，暢通群眾訴求渠道，進一步提高政務服務水平和群眾滿意度，市政府確定對市、縣兩級政府熱線及相關民生信息源進行整合，建設統一的12345民生服務平臺，集中受理、督辦政府職能范圍內的群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非應急類事項。為推動整合工作順利開展，借鑒外地經驗，結合我市實際，制定本實施方案。
一、指導思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，按照創新管理、轉變職能、精簡高效、便民利民的原則，以市12345便民服務電話受理中心為基礎，整合政府民生服務資源，以12345作為統一對外號碼，以12345民生服務平臺作為統一的平臺，集中受理群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非應急類事項，進一步創新政府服務模式，暢通群眾訴求渠道，形成“統一平臺、一號對外、集中受理、分級辦理、統一回復、統一考核”的工作機制，提升政務服務水平，推進服務型政府建設，為推進富民強市、建設幸福泰安作出新的更大貢獻。
二、工作目標
通過整合，徹底解決全市各級各類民生服務熱線重復建設、資源浪費、監督考核機制缺失等問題，建立起內部督辦、升級督辦、輿論監督、監察問責“四位一體”的督辦機制和科學有效的考核機制，搭建起縱向到底、橫向到邊，管理規范、運轉高效、協調有力、便民利民的非應急性民生服務“一號通”平臺。
三、職能定位
12345民生服務平臺代表市政府通過電話、網絡、短信、微信、微博等形式，受理政府職能范圍內非應急性政務服務、公共服務事項。主要職能有：
?。ㄒ唬┨峁┍忝穹?。為群眾提供政府信息、政策法規、辦事指南咨詢等服務。
?。ǘ┦芾砣罕娫V求。受理群眾反映的非應急性政務服務、公共服務事項，通過轉辦、協調督辦等方式解決群眾訴求，為公眾提供服務和幫助。
?。ㄈ┙邮苋罕姳O督。接受群眾對政府部門、公共服務行業的工作作風、服務水平、服務效能、職能履行等情況的監督、投訴、意見、建議。
?。ㄋ模┓照疀Q策。收集、整理社情民意和社會動態，進行社情輿情的綜合分析，為各級政府決策提供信息參考和依據。
（五）開展民意調查。通過12345民生服務平臺，對涉及民生的重大政策、重點項目進行民意調查，問政于民、問計于民、問需于民，把黨和政府的主張與群眾的心聲結合起來，增強決策的民意基礎。
對不屬于12345民生服務平臺受理職能范圍內的事項，由受話員解釋清楚，指明辦理途徑。主要包括以下內容：
（一）非泰安市行政管轄權范圍內的事項；
?。ǘ儆诟骷夵h委及其工作部門、人大及其常務委員會、政協、法院、檢察院或部隊職權范圍內的事項；
?。ㄈ┮呀浕蛞婪☉斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項；
?。ㄋ模┓峭ㄟ^網上信訪渠道反映的來信來訪；
?。ㄎ澹﹩挝弧F體的訴求事項；
?。┬柰ㄟ^市場化服務解決的事項；
?。ㄆ撸?10、120、122、119等緊急求助事項；
?。ò耍┢渌粚偈芾矸秶鷥鹊脑V求事項。
四、資源整合
（一）整合范圍。
1.橫向整合。即整合市政府部門和單位、群團組織的熱線資源和民生信息源。內容包括：全國統一短號碼熱線；市政府部門和單位的執法類、辦公類、服務類熱線；工會、團委、婦聯、殘聯等群團組織維權熱線。
整合的其他民生信息源包括：省長信箱、市長信箱、新華網留言、人民網留言、泰安民生網留言、中華泰山網“問政泰安”、市政府門戶網站“政民互動”、網上信訪及相關微博、微信、短信等。
2.縱向整合。即對縣（市、區）熱線資源和民生信息源的整合。縣級以下政府及其部門（單位）自行設置的民生服務熱線和民生信息源由縣（市、區）政府參照市里的做法進行整合，納入市12345民生服務平臺受理，并將平臺延伸到本級部門和鄉（鎮、街道），有條件的可延伸到村（居）。
3．黨的工作部門、人大、政協、軍隊、法院、檢察院的熱線電話不在整合范圍內，除公益性企業外，電力、通信公司、銀行、保險、證券、鐵路、航空等行業的熱線不列入整合范圍。
?。ǘ┱限k法。
1.全國統一短號碼類熱線并入12345受理，區別不同情況，給予一定時限，停止受理業務。
2.部門和單位自設的熱線號碼全部取消，并入12345受理。被整合的號碼若與辦公電話合用，則將該號碼受理業務剝離，號碼可繼續使用。
3.縣（市、區）設立的民生熱線號碼并入12345受理，給予一定時限，限期取消。
4.省長信箱、新華網留言、人民網留言、市政府微博、微信、短信等民生信息源全部交由12345民生服務平臺受理。
5.整合市政府門戶網站、泰安民生網、中華泰山網“問政泰安”的網上留言欄目，以市政府門戶網站為依托，建立全市統一的政民互動平臺，交由12345民生服務平臺采取分口辦理、統一審核、統一考核的方式受理群眾訴求事項。各部門、單位不再受理泰安民生網、中華泰山網轉辦的工單。
今后，全市范圍內原則上不再設立新的熱線號碼，不再新建熱線受理類平臺和民生信息類平臺。
五、建設提升
?。ㄒ唬C構建設。依托現市政府便民服務電話受理中心，組建“泰安市政府民生服務管理辦公室”。原受理平臺進一步擴容，人工座席按照國家標準每10萬人1個配備，由現有的30個增加到57個，受話員按照1:2.3的比例配備。各縣（市、區）和市直相關部門、單位原熱線機構負責承辦落實12345民生服務平臺轉辦的群眾訴求事項，沒有機構的部門和單位要明確分管領導和具體承辦人員。各鄉（鎮、街道）要設立民生服務工作站，明確分管領導和具體工作人員；各相關村（居）要配備民生服務工作聯絡員。
?。ǘ┲贫冉ㄔO。
1.重新修訂《泰安市政府便民服務電話受理中心工作細則》。適應全市熱線電話及相關民生訴求渠道整合的需要，按照便于操作的原則，對原《細則》所涉及的工作要求、受理范圍、職能定位。工作權限、工作原則、工作規程等內容進行修訂，制定《泰安市12345民生服務平臺工作細則》。
2.制定《泰安市12345民生服務平臺群眾訴求事項辦理工作督查辦法》，形成“內部督辦、升級督辦、輿論監督、監察問責”“四位一體”的督辦機制。一是內部督辦。對未按時辦結、或多次辦理不滿意的群眾訴求事項，建立督辦臺賬、實行辦結銷號；加大現場督辦力度，重心下移，推動問題切實解決。二是升級督辦。對重點難點問題聯合市政府督查室升級為政府督辦，辦理情況直接送呈市政府領導。三是輿論監督。與主要新聞媒體建立聯系，設立12345直通車欄目，對承辦單位辦理情況進行跟蹤監督，對市民關注的熱點難點問題進行跟蹤報道，督促提高工作效率。四是監察問責。對弄虛作假、不認真履行職責、推諉扯皮、作風粗暴等行為，交由紀檢監察部門根據有關規定進行責任追究。
3.制定《泰安市12345民生服務平臺群眾訴求事項辦理工作考核辦法》。改革現有考核辦法，制定更加科學、規范的百分制考核辦法。完善系統的考核模塊，以熱線系統真實的統計數據為評分基礎，實現評分由系統自動生成，人工無法改動，杜絕人情分。將縣（市、區）12345民生服務工作納入科學發展考核；進一步增加民生服務在科學發展考核中的權重，并納入政風行風評議、文明單位千分考評、“五化五星”基層服務型黨組織考核。
4.建立市政府民生服務工作聯席會議制度。由市政府分管副市長任總召集人，市政府分管副秘書長、市政府民生服務管理辦公室主任任副召集人，定期研究協調解決熱點難點問題，涉及到哪個單位，哪個單位參加會議。
5.建立市政府常務會議定期聽取民情分析制度。每季度對12345民生服務平臺受理的群眾訴求事項進行系統、深入的分析研究，找出群眾反映的熱點難點問題，提出解決問題的對策和建議，形成民生分析報告，與經濟運行分析報告一起提交市政府常務會議研究，提高政府決策的科學性。
（三）平臺建設。高標準制定12345民生服務平臺建設標準，積極做好軟件程序修訂，平臺建設運營管理，受話員的招募、管理、組織培訓等工作。積極推廣應用大數據，市政府有關部門和單位將本部門的相關職能、辦事流程、常見問題解決方式等信息資料，采取一問一答的形式進行梳理、編輯，并對其合法性、時效性、完整性、實用性負責。相關資料交由市政府民生服務管理辦公室錄入12345信息系統知識庫，作為回答群眾咨詢、提供服務、交辦問題、督查督辦的重要依據。
平臺建設和受理服務業務由泰安日報社具體負責，所需經費由市財政列入財政預算。
六、運行模式
科學設計受理、轉辦、反饋、回訪、辦結工作流程，建立健全規范、高效的前臺受理、后臺轉辦、督查督辦、回訪辦結工作機制，力求準確、快捷、高效地辦理群眾各類訴求。
（一）前臺受理。實行“12345”一個號碼對外，全天候24小時開通。由受理平臺負責受理群眾通過12345熱線電話、網絡、短信等渠道反映的問題，受理信息由平臺編號登記。咨詢類訴求根據知識庫內容由受理平臺工作人員對受理事項直接解答，或根據部門職能，通過開啟三方通話的形式答復；不能直接解答的轉轉辦平臺辦理。
?。ǘ┖笈_轉辦。轉辦平臺接到受理平臺的轉辦事項，按照“分級負責、歸口管理、屬地優先”的原則，以統一的電子工單形式交辦。各縣（市、區）政府、市政府各部門對轉辦事項要及時接收，按時辦理，并在規定時限內將辦理結果反饋當事人，同時回復12345民生服務平臺。開通手機APP，提高工單轉辦的工作效率。
?。ㄈ┒讲槎睫k。對超時未辦結以及市民反映的重點、熱點、難點問題，由市政府民生服務管理辦公室根據需要啟動督辦機制。對責任不清，跨地域、跨部門的問題，組織協調相關部門進行處理，必要時提交聯席會議研究解決。
?。ㄋ模┗卦L辦結。對辦理完畢事項，由回訪平臺及時向來電人核實辦理結果并進行滿意度調查，并作辦結處理。
七、工作步驟
按照分類分步、扎實穩妥的原則，全市民生服務平臺建設工作分為四個階段進行。
?。ㄒ唬﹦訂T發動（1月底前）。制定工作方案和平臺建設標準，召開市政府服務熱線整合工作會議，全面動員部署。
（二）平臺改造建設（1月16日-2月29日）。由泰安日報社按照確定的平臺建設標準對受理平臺系統進行改造升級，完善平臺功能，開通APP，充實完善數據庫，建設大數據分析系統；完善受理模式，搞好受話員培訓，確保平臺高效運行。
?。ㄈ┻^渡運行（3月1日-5月31日）。資料匯集整理、人員培訓及設備調試結束后，以市政府名義下發《整合通知書》，對縣（市、區）、相關政府部門服務熱線和民生信息源進行整合。過渡期內被整合的熱線號碼暫時保留，采取技術手段將號碼并入市政府服務熱線受理。
?。ㄋ模┱秸希?月1日-6月30日）。過渡運行期結束后，根據運行情況對相關工作進行完善提升，新的12345民生服務平臺正式運行。
八、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政府成立由市長任組長，分管副市長、市政府秘書長任副組長，各縣（市、區）政府和市政府有關部門主要負責同志為成員的12345民生服務平臺建設工作領導小組，領導小組辦公室設在市政府辦公室，負責牽頭做好民生服務平臺建設相關事宜。市政府法制辦負責民生服務平臺建設中有關法制問題。市編辦負責研究核準市政府民生服務管理辦公室的機構編制事宜，做好相關被整合機構的人員分流工作。市財政局負責民生服務平臺建設運行的經費保障，做好整合后相關熱線的經費核減工作。市委組織部負責將民生服務工作納入市直部門和各縣（市、區）科學發展考核，并適時提高在科學發展考核中的權重。市廣播電視臺負責設立12345熱線直通車欄目，并在市政府民生服務管理辦公室派駐記者。各縣（市、區）、相關熱線主管部門和單位要把服務熱線整合工作擺上重要位置，主動與市政府民生服務平臺建設工作領導小組對接，積極支持、配合做好12345民生服務平臺建設工作。
?。ǘ┨嵘畔⒒健４罅ν七M工作標準化建設，積極推廣運用大數據，建設民情分析系統，編寫《民情分析》，直報市政府領導，對熱點問題和突發事件實時預警。對與民生關系密切的發展規劃、城市基礎設施建設等重要決策事項，通過12345民生服務平臺問政于民、問計于民，增強決策的民意基礎。
?。ㄈ┘哟笮麄髁Χ?。制作視頻短片、形象圖片等宣傳資料，利用廣播、電視、網絡以及市政公用電子屏、廣告宣傳牌等各類宣傳媒介，大力宣傳12345民生服務平臺的工作職能、服務范圍等，擴大平臺知名度，提高平臺受理、辦理的覆蓋面，使12345民生服務平臺品牌效應和民生服務主渠道作用得到充分發揮。