近日，市政府辦公室印發《加快歸并優化全市政務服務便民熱線的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），現將主要內容解讀如下。
一、政策出臺的背景
政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道，但同時，政務服務便民熱線號碼過多、記不住，熱線服務資源分散，群眾辦事多頭找的現象還較為普遍。為深入貫徹落實國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和省政府辦公廳《關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發〔2021〕3號），扎實推進全市政務服務便民熱線歸并優化，結合我市實際，印發本《實施方案》。
二、政策出臺的依據
按照國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和省政府辦公廳《關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發〔2021〕3號）要求，我市認真安排部署，精心組織實施，印發本《實施方案》。
三、政策出臺的目的
以一個號碼服務企業群眾為目標，以“需求導向、統一規范、數字賦能、集約高效”為原則，加快推進非緊急類政務服務便民熱線歸并，全面提升12345熱線服務能力和服務水平。2021年10月底前，各級設立并在我市接聽的非緊急類政務服務類熱線統一歸并至12345熱線。推進12345熱線與有關訴求渠道融合，優化12345熱線運行管理機制，強化12345熱線運行支撐保障，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，持續推動我市熱線工作爭創“省內領先、國內一流”。
四、政策文件出臺后的意義
《加快歸并優化全市政務服務便民熱線的實施方案》的出臺，對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度具有重要作用，對積極為企為民排憂解難具有重要意義。
五、政策文件的主要內容
（一）加快推進熱線歸并。統一熱線名稱，以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式推進政務服務便民熱線歸并至市級12345熱線。
（二）實現與相關業務融合聯動。推動12345熱線與其他企業群眾訴求反映渠道融合聯動，發揮整體合力。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，實現按訴求辦理職責轉接電話。積極探索將公共事業服務熱線歸并至12345熱線，進一步拓寬服務渠道。推動12345熱線和企業訴求“接訴即辦”工作融合發展，實現企業和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運行規范、業務系統、管理機制等統一，形成工作合力。推動12345熱線與本級信訪業務信息共享，避免多頭辦理。
（三）優化12345熱線閉環運行機制。完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、回訪、評價、督辦、辦結等工作流程，健全對企業群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，實現閉環運行。明確了閉環運行中各環節的具體要求，包括明確受理范圍、拓展受理渠道、拓展承辦范圍、規范受理派單、限時辦理答復、完善回訪重辦、健全督辦問責機制和完善信息共享機制8個方面。
（四）強化12345熱線運行保障。從建立統籌協調機制、加強承載能力建設、加強知識庫建設、強化數字賦能、確保熱線信息安全、加強制度規范建設、加強熱線隊伍建設和加強熱線工作人員權益保護方面，對保障12345熱線高質量運行提出明確要求。
六、政策文件落實的具體措施
（一）加強組織領導。市政府辦公室負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調，定期調度熱線歸并優化工作進展情況，指導督促各級各部門抓好工作落實，組織對全市熱線歸并優化工作驗收評價。各級各部門要認真落實市政府辦公室各項工作要求，確保按期高質量完成熱線歸并優化任務。
（二）加強責任落實。各級各部門要對照職責分工和完成時限，結合《意見》有關要求，細化任務、倒排工期、壓實責任，確保按要求按時限高質量完成熱線歸并任務。各級承辦單位要加大對熱線工作的支持力度，明確單位內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續；對設置專家座席的，要建立本行業專家選派和管理長效機制。
（三）引導社會參與。建立健全12345熱線工作監督機制，主動接受人大代表、政協委員、媒體、社會監督。在政府網站定期公開企業群眾訴求辦理情況，推動開展12345熱線服務效能“好差評”。廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導企業群眾通過12345熱線依法依規反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。
相關文件：泰政辦發〔2021〕1號泰安市人民政府辦公室關于印發《加快歸并優化全市政務服務便民熱線工作實施方案》的通知