各縣、市、區(qū)人民政府，各功能區(qū)管委，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
《泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
泰安市人民政府辦公室
2020年7月24日
泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案
為持續(xù)提升我市政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感和滿意度，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕10號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本工作方案。
一、工作目標(biāo)
2020年9月底前，全面建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的線上線下一體化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，統(tǒng)一全市范圍內(nèi)同類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全覆蓋、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都接受評(píng)價(jià)，每一個(gè)差評(píng)都得到整改，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)群眾主動(dòng)參與、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面。
二、評(píng)價(jià)實(shí)施
（一）評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)對(duì)象。評(píng)價(jià)主體為所有在各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳（含部門分廳、網(wǎng)上辦事大廳以及便民服務(wù)站點(diǎn)，下同）申請(qǐng)辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的公民、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象）。
評(píng)價(jià)對(duì)象為各級(jí)各類線上線下政務(wù)服務(wù)大廳（含部門分廳）服務(wù)窗口、服務(wù)事項(xiàng)及其工作人員。
（二）評(píng)價(jià)方式
1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。在政務(wù)服務(wù)大廳窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器，并在醒目位置公開“好差評(píng)”二維碼和相關(guān)說明，在辦件回執(zhí)上打印二維碼，提示評(píng)價(jià)人通過掃碼進(jìn)行評(píng)價(jià)。基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評(píng)價(jià)表格。
2.網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。在泰安市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“泰好辦”自助服務(wù)終端開發(fā)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”功能模塊，與省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接，優(yōu)化完善網(wǎng)上評(píng)價(jià)功能，供服務(wù)對(duì)象對(duì)具體事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3.移動(dòng)客戶端評(píng)價(jià)。在“愛山東”手機(jī)APP泰安站、“泰好辦”微信公眾號(hào)等移動(dòng)端建立“好差評(píng)”系統(tǒng)，供服務(wù)對(duì)象對(duì)具體事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.手機(jī)短信評(píng)價(jià)。開通手機(jī)短信評(píng)價(jià)功能，每一個(gè)事項(xiàng)辦結(jié)后主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象發(fā)送手機(jī)短信，由其通過回復(fù)數(shù)字完成評(píng)價(jià)。
5.辦件隨機(jī)抽評(píng)。每季度開展一次群眾滿意度電話回訪，隨機(jī)抽取本季度若干辦件，詢問辦事群眾是否滿意，并征求意見建議，了解企業(yè)和群眾的需求。
6.社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。通過“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、信訪渠道、領(lǐng)導(dǎo)信箱等收集政務(wù)服務(wù)好差評(píng)信息。在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“一室一窗一本”（即意見建議反映室、“吐槽找茬窗口”和意見本），在網(wǎng)站和有關(guān)媒體及大廳公開投訴監(jiān)督電話及意見建議受理科室。
7.政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。通過專項(xiàng)督查、問卷調(diào)查、政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員明查暗訪以及市人大代表、政協(xié)委員和黨員“一次辦好”改革體驗(yàn)等方式，積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查。重點(diǎn)對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知曉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。
8.第三方專業(yè)評(píng)估。可委托第三方社會(huì)組織、研究機(jī)構(gòu)等，對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行獨(dú)立、專業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，并作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。
（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
評(píng)價(jià)指標(biāo)體系本著方便易評(píng)的原則，分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別用5、4、3、2、1顆星表示，3顆星及以上為好評(píng)，2顆星及以下為差評(píng)。評(píng)價(jià)人如選“好評(píng)”，無需另行操作；如選“差評(píng)”，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出“差評(píng)”指標(biāo)選項(xiàng)，供評(píng)價(jià)人選擇。（詳見附件2）
（四）評(píng)價(jià)規(guī)則
1.評(píng)價(jià)次數(shù)。服務(wù)對(duì)象每接受一次政務(wù)服務(wù)，可進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項(xiàng)和當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的即辦件，服務(wù)對(duì)象僅在事項(xiàng)辦結(jié)后進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。線上線下相結(jié)合或非當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的承諾件，服務(wù)對(duì)象每次到窗口辦理后均可對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。
2.批量業(yè)務(wù)。在窗口單次申報(bào)同一事項(xiàng)2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實(shí)行“一次評(píng)價(jià)”，評(píng)價(jià)結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。
3.“主題式”“一鏈辦”業(yè)務(wù)。評(píng)價(jià)人既可在辦理完成后進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果適用于主題及鏈條業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項(xiàng)；也可對(duì)其中任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)單獨(dú)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.評(píng)價(jià)時(shí)間限制。對(duì)已辦結(jié)的服務(wù)事項(xiàng)，評(píng)價(jià)人在1個(gè)工作日內(nèi)未作出評(píng)價(jià)的，“好差評(píng)”系統(tǒng)將發(fā)送提醒短信，提醒后超過〖JP2〗4個(gè)工作日仍未評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)將自動(dòng)默認(rèn)評(píng)價(jià)結(jié)果為滿意（四顆星）。
（五）差評(píng)處置
1.處置流程。建立差評(píng)即時(shí)響應(yīng)和協(xié)調(diào)處置機(jī)制。有關(guān)部門和單位要明確責(zé)任人員，負(fù)責(zé)涉及本部門、單位的“差評(píng)”核實(shí)、協(xié)調(diào)處理和整改反饋，及時(shí)有效處理差評(píng)，精準(zhǔn)改進(jìn)提升政務(wù)服務(wù)短板不足。
2.回訪核實(shí)。差評(píng)整改后，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪核實(shí)并作相應(yīng)處理和反饋。對(duì)經(jīng)核實(shí)未按規(guī)定時(shí)限整改到位的，承辦單位應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行約談?wù)模⒁暻闆r根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
3.申訴復(fù)核。服務(wù)人員收到“差評(píng)”評(píng)價(jià)后，可在3個(gè)工作日內(nèi)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理辦公室進(jìn)行申訴。政務(wù)服務(wù)管理辦公室要在收到申訴申辯后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意評(píng)價(jià)的，經(jīng)所在管理單位確認(rèn)，不予采納評(píng)價(jià)結(jié)果，并將有關(guān)情況記入惡意評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)人的個(gè)人信用檔案，實(shí)行信用聯(lián)合懲戒。
三、有關(guān)要求
（一）健全工作機(jī)制。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)行市級(jí)統(tǒng)籌、分級(jí)組織，橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動(dòng)的推進(jìn)機(jī)制。各縣（市、區(qū)）、功能區(qū)，市直有關(guān)部門和單位要根據(jù)方案要求，健全“好差評(píng)”制度體系，制定獎(jiǎng)懲措施，盡快完成系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)聯(lián)通。在各部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)系統(tǒng)未接入“好差評(píng)”系統(tǒng)之前，“評(píng)價(jià)覆蓋率”“服務(wù)滿意率”等數(shù)據(jù)從各部門自建業(yè)務(wù)（評(píng)價(jià)）系統(tǒng)中提取。要建立評(píng)價(jià)信息保護(hù)機(jī)制，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。未經(jīng)評(píng)價(jià)人允許，不得擅自公開評(píng)價(jià)人相關(guān)信息。
（二）強(qiáng)化分析研判。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理辦公室要定期對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)事項(xiàng)辦理難易程度、辦件量大小等對(duì)滿意率進(jìn)行客觀分析，對(duì)差評(píng)進(jìn)行分類研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。要定期公布“好差評(píng)”結(jié)果，通報(bào)各部門工作情況，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。
（三）加大獎(jiǎng)懲力度。有關(guān)部門和單位要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)體系，作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度，按規(guī)定對(duì)有關(guān)單位和人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。要建立教育問責(zé)機(jī)制，責(zé)令服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。要及時(shí)查處刷“好評(píng)”或惡意差評(píng)等弄虛作假行為，確保“好差評(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。對(duì)造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)進(jìn)行媒體曝光。
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泰安市人民政府辦公室
2020年7月24日
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