一、政策出臺的背景
2019年3月5日，國務(wù)院總理李克強在十三屆全國人大二次會議上作政府工作報告時表示，“要建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職”。當(dāng)前，我市為優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)工作水平做了大量改革性、創(chuàng)新性的工作，但是仍存在企業(yè)群眾改革獲得感不強的情況。為進一步提高政務(wù)服務(wù)工作的針對性和有效性，切實增強企業(yè)群眾改革獲得感和滿意度，建立形成企業(yè)群眾主動參與、政府部門及時改進的政務(wù)服務(wù)工作機制，市行政審批服務(wù)局根據(jù)上級文件精神，在廣泛學(xué)習(xí)調(diào)研、征求各級政務(wù)服務(wù)管理部門意見的基礎(chǔ)上，制定了《泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》。
二、政策出臺的依據(jù)
該政策文件主要依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省建立政務(wù)服務(wù)好差評制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕20號）等相關(guān)文件規(guī)定。
三、政策出臺的目的
2020年10月底前，全面建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的線上線下一體化政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，根據(jù)企業(yè)群眾意見建議精準(zhǔn)改進政務(wù)服務(wù)工作，促進政務(wù)服務(wù)能力水平持續(xù)提升。
四、政策出臺的意義
建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，是深化“放管服”改革、建設(shè)服務(wù)型政府的重要決策部署，也是政務(wù)服務(wù)變“政府端菜”為企業(yè)群眾“點菜”，根據(jù)企業(yè)服務(wù)服務(wù)需求精準(zhǔn)改進工作，進一步減少審批環(huán)節(jié)、提高辦事效率、降低行政成本的必然要求，對于不斷增強企業(yè)群眾獲得感和滿意度，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，具有十分重要的意義。
五、政策文件主要內(nèi)容
文件從評價渠道、評價指標(biāo)體系、評價規(guī)則、差評處置四方面對“好差評”工作作出安排部署。
（一）評價渠道。建立健全線上線下多種評價渠道，共明確現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”、移動客戶端評價、手機短信評價、辦件隨機抽評、社會各界“綜合點評”、政府部門“監(jiān)督查評”、第三方專業(yè)評估8種評價方式。
（二）評價指標(biāo)體系。本著方便易評的原則，分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”、“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，并從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、其他差評5個方面，明確20種不滿意具體情形供企業(yè)群眾勾選，指標(biāo)明晰，評價簡潔。
（三）評價規(guī)則。全面落實政務(wù)服務(wù)線上“一事一評”、線下“一次一評”，做到服務(wù)平臺、服務(wù)事項、服務(wù)人員三個維度評價全覆蓋。服務(wù)對象每接受一次政務(wù)服務(wù)，可進行一次評價；批量業(yè)務(wù)一次評價的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)；“主題式”“一鏈辦”業(yè)務(wù)，評價的結(jié)果適用于主題及鏈條業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項，也可對其中任何一項業(yè)務(wù)單獨進行評價。對已辦結(jié)服務(wù)事項，評價人1個工作日內(nèi)未作出評價的，系統(tǒng)發(fā)送短信進行提醒，提醒后超過4個工作日仍未評價的，系統(tǒng)自動默認(rèn)滿意（四顆星）。
（四）差評處置。建立訴求-處置-反饋-整改-監(jiān)督”全鏈條閉環(huán)式差評處置工作體系，精準(zhǔn)改進短板不足。
六、政策文件工作要求
（一）健全工作機制。市直各部門、各縣（市、區(qū)）、功能區(qū)應(yīng)結(jié)合本地實際，參照本細(xì)則，健全“好差評”制度體系，完善工作機制和獎懲措施，盡快實現(xiàn)“好差評”系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)聯(lián)通。
（二）加強分析研判。各級政務(wù)服務(wù)管理辦公室要定期對政務(wù)服務(wù)“好差評”情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點，依法依規(guī)整改解決。建立教育問責(zé)機制，對連續(xù)差評工作人員依法依紀(jì)依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。
（三）加大獎懲力度。各級、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價，對有關(guān)單位和人員，按照國家規(guī)定進行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)。各級政務(wù)服務(wù)管理辦公室要定期晾曬“好差評”實施結(jié)果，通報各部門“好差評”情況，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。
解讀人：泰安市行政審批服務(wù)局黨委副書記、局長宋鴻鵬
相關(guān)文件：泰政辦發(fā)〔2020〕5號 泰安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》的通知